Verdade do dia Nº 02 - empresas e midia social

"Merda quanto mais se mexe, mais fede!"

Se tua empresa tem um problema notório e conhecido, não tente enganar os clientes com respostas "obrigado por sua conotação, estamos fazendo o possível" em canais de relacionamento, pois os clientes vão responder a altura, e a imagem da empresa vai ser queimada. No facebook, twitter, flickr e outros o cliente pode postar fotos, comentários etc livremente, e se for no canal da empresa um post negativo pior ainda. E quanto mais respostas "o meu fora" pior vai ser.

Quando uma empresa decide entrar em redes sociais ela deve estar pronta para isto, com a devida assessoria, e com a consciência limpa (oh como isto é difícil). Ver seus problemas, possíveis repercussões, etc...

Por mais incrível que pareça descaso é algo muito comum aqui na Inglaterra. Algumas empresas se preocupam com o cliente, mas uma grande massa quer apenas vender a imagem disto e colher o lucro.

Alguns exemplos:

• Ano retrasado comprei uma camera fotográfica numa cadeia de lojas grandes aqui de Londres (currys), e eles tem como diretriz publica (anuncio de internet, tv, etc...) que trocam o produto ou devolvem seu dinheiro. Bom, tirei a camera da caixa, coloquei o cartão e tirei umas 10 fotos... de imediato vi que a merda não prestava. Voltei a loja (30 minutos depois, tudo de novo dentro da caixa, sem a mínima marca de uso) e tentei devolver. Qual foi minha surpresa quando na loja o gerente disse que só trocam se o produto não for tirado da caixa (dãaa), e se recusou a devolver meu dinheiro. Reclamei e não teve cristo. Naquela altura era turista aqui, e tive que aceitar. Este ano descobri que por lei eles tem que trocar ou devolver, mas a maioria não faz, ai tu tem que ir pra pequenas causas daqui pra ter teu direito. Mesmo esquema do Brasil.

• Mesma situação tive esta semana ao reservar hotel (Travellodge) para uma amiga que vem passar uns dias em Londres. Ela não conseguiu fazer via on-line (as proteções de cartão de crédito do Brasil) e pediu para eu fazer pessoalmente. O hotel é de uma cadeia grande. Bom, que fiz: 1º tentei ligar, e para minha surpresa o telefone deles é tipo 0900 (isto mesmo, pago), e não tem um número local (liga pra central, informa, repassam ligação). Sabendo da demora e tendo em conta o fato que iria ao centro no outro dia fui no hotel. Mais uma surpresa, não fazem reserva no balcão (mesmo pagando), só on-line. A "moçoila" que me atendeu demorou 3 minutos de conversa para admitir isto (só admitiu quando fiz a pergunta fechada: Então vocês não fazem reserva no hotel, só on-line, é isto? Sim ou não?" Vamos recapitular: hotel com número só 0900, reserva só on-line, respostas esquivas... hummmmm, o que esperar se tivermos algum problema no hotel???

• E este ano tive um problema parecido com a escola de inglês que escolhi para minha preparação para o PhD, a Malvern House. No site, flyer, folder, libreto, em fim, em tudo deles eles mostram centros modernos, com telão, quadros interativos, etc. Quando cheguei o centro que fui determinado não era nem perto disto: Salas pequenas, cadeiras ruins (para escrever a mesa embutida balançava, só pra exemplificar), aparelhos de som para audios que nunca funcionavam direito, ar condicionado e aquecimento com problemas intermitentes, alguns professores ruins, etc, etc... Reclamei, reclamei, reclamei (via formulário) e nada. Reclamei de novo e nada (só respostas do tipo: obrigado por sua reclamação, você pode marcar uma hora para falar disto pessoalmente com nosso staff...). Se estou reclamando escrito é por que quero algo resolvido, e não gosto da ideia de ser intimidado por ninguem... O resultado é que cansei de reclamar, meu tempo na escola acabou e agora estou procurando uma outra (vou na escola ver tudo agora, algo que não podia fazer no Brasil). Um parênteses: Quando sai do general english e fui para o IELTS fui colocado em outro centro, ai com tudo em dia, bem como os folders, mas terminado o período na classe de IELTS me colocaram de volta no mesmo centro anterior. Depois disto tudo eles resolveram postar na página do facebook fotos dos "centros", e eu me senti enganado. Postei dizendo que não era assim e a repercussão começou. O interessante é que no facebook, onde todos vêem minha reclamação, eles responderam rápido, mas sempre esquivando-se do cerne. Fui bem polido nos comentários até (algo que normalmente não me pertence), e sei que apenas alguns vão ler e mudar de opinião da escola, mas isto pode ser o começo de algo (sou um eterno crente). E nas respostas nos posts eles colocam do tipo "se você quiser reclamar tem formulários na recepção de nossos centros, etc, etc...) Como diz uma amiga minha: Hellloooouuuu, eu reclamei e nada adiantou.

Bom, esta é a realidade de muitas firmas aqui na Inglaterra (não pensa que é só privilégio do Brasil), e com a experiência do Brasil (meu comentário especial para firmas de telefonia e de internet), Portugal e resto da Europa penso que é problema mundial. O posicionamento é de se esconder do público, transmitir uma imagem positiva na mídia mas não fazer nada para cumprir isto. E quando esta empresa aparece na mídia social ai pode começar uma repercussão (na maioria das vezes fracas pela abrangência da mídia social, e por que é algo que esta recém começando), mas fica tudo em aguas de bacalhau.

Alguns consumidores estão sentindo isto, vendo que as ditas empresas com foco no cliente focam é no lucro exclusivamente (pra mim a receita deveria ser "atender as demandas do cliente e obter lucro com isto", não "obter lucro sobre o cliente qual seja preciso").

Estes clientes, como eu, começam a evitar estas empresas, a procurar resposta em outras. Mas por vezes isto não é possível, como acontece no Brasil que a maioria das lojas de venda on-line pertencem ao mesmo grupo com nome diferente, e tu sai duma pra cair noutra.

Meu foco nisto vai no posto da regra dos 10%, onde eu vejo que em 7-10 anos isto deverá mudar, mas até lá o método da tentativa e erro se faz presente em nossas vidas.

Neste meio tempo ficam minhas palavras ao vento da internet na esperança de ter ajudado ao menos uma pessoa a não ser enganada por colegas de profissão e empresas desde mundo a fora.

P.S.: A verdade do dia nº 1 é que "o pior mentiroso é aquele que mente pra sí mesmo", mas fica para outro post.